Cuando una caldera está en garantía, uno espera soluciones razonables. Y si el problema era una configuración que se podía resolver en 30 segundos, lo normal es que te lo expliquen por teléfono, no que te envíen un técnico para apretar un botón y cobrarte.

En mi caso (Ignacio Caballero Botica), tengo una caldera Ferroli comprada hace menos de un año. El síntoma era claro: salía agua caliente y a los 5 minutos fría. Pedí asistencia dentro del primer año. Vino un técnico y me cobró 36 € por cambiar el modo de “Confort” a “Eco”. Y ahí empezó el problema: esto podía haberse resuelto de forma remota.

Qué significa “Eco” y “Confort” en una caldera Ferroli (y por qué afecta al agua caliente)

Muchas incidencias “raras” con el ACS (agua caliente sanitaria) no son averías: son ajustes. En general:

• Modo Confort: mantiene el circuito “precalentado” para que el agua caliente salga antes.
• Modo Eco: evita ese precalentamiento para ahorrar consumo; puede aumentar el tiempo de espera y cambiar la sensación de estabilidad según uso/instalación.

En mi caso, el técnico no hizo una reparación: solo cambió el modo. Lo que molesta no es que exista ese ajuste (es normal), sino que nadie lo resolviera antes por teléfono y que la visita pareciera innecesaria.

El punto clave: si era un ajuste, ¿por qué no se resolvió por teléfono?

Aquí está el corazón de una reclamación sólida: la falta de proporcionalidad y diligencia. Si el desenlace fue “pulse este botón”, es razonable exigir por qué no se ofreció una solución remota (teléfono o instrucciones) antes de enviar a un técnico.

Además, en mi caso había un antecedente importante: otras consultas se resolvieron telefónicamente. Sin embargo, esta vez, tras varios correos, no se ofreció esa vía cuando era perfectamente viable. Esa diferencia de trato es un punto de presión muy fuerte en una reclamación.

Cobros en garantía: “regulación” vs “incidencia” (y cómo responden muchas marcas)

Es habitual recibir una respuesta del estilo: “no hay defecto de fabricación, era una regulación; la regulación la debe saber el usuario”. En mi caso, la respuesta fue:

“Después de analizar su caso, la caldera no presentaba ningún defecto de fabricación, simplemente el técnico cambió el modo a confort. Esta regulación la debe saber hacer el usuario, Ferroli no cubre regulaciones ni mantenimiento.”

El problema de esa respuesta es que evita el tema principal: si era una regulación, ¿por qué no se intentó primero la solución más simple (teléfono), evitando una visita y un coste al cliente?

Incumplimientos del servicio técnico que suman en una reclamación

Aparte del cobro, en mi caso hubo detalles que empeoran el expediente. Si te han pasado, documéntalos:

1) Llegada fuera del horario acordado

Presentarse fuera de la hora pactada no es “un detalle”: supone incumplimiento del servicio y perjuicio directo (tiempo perdido, reorganización, etc.).

2) Falta de identificación adecuada

Si el técnico no se identifica claramente (nombre, empresa, acreditación o parte), puedes usarlo como argumento de falta de transparencia y trazabilidad. En un servicio técnico oficial, esa identificación es esperable.

3) No se verificó que el problema quedara resuelto

En mi caso, el técnico cambió el modo y no comprobó el resultado. Una intervención mínima debería incluir una verificación básica de funcionamiento.

4) Intento de vender revisión anual sin resolver bien la incidencia

Ofrecer una revisión anual puede ser legítimo, pero si ocurre sin diagnóstico y sin verificar el arreglo, se percibe como desidia o intento de upsell. En mi caso, la rechacé.

Cómo redactar una reclamación a Ferroli que no puedan despachar en dos líneas

Si quieres que te tomen en serio, estructura tu reclamación así (en orden, y sin emociones):

1. Hechos cronológicos: fechas, horas, correos, visita, importe y método de pago.
2. Solución remota posible: explica por qué podía resolverse por teléfono (y si antes ya lo hicieron).
3. Incumplimientos del servicio: hora, identificación, verificación, parte de trabajo.
4. Tu solicitud: devolución íntegra + explicación por escrito.
5. Pruebas: correos, justificante, testigo digital, fotos del panel si las tienes.
6. Escalado: Consumo/OMIC y arbitraje si no hay solución.

En mi caso, añadí además un punto clave: todas las comunicaciones están registradas con testigo digital. Dicho con calma, esto suele cambiar el tono de la respuesta.

Preguntas frecuentes (FAQ)

Conclusión

En mi caso, el problema no fue “Eco vs Confort”. Fue el conjunto: no ofrecer solución telefónica cuando era viable, enviar una visita que acabó siendo un ajuste mínimo, y sumar incumplimientos (hora, identificación y falta de verificación).

Si estás en una situación parecida, mi consejo es simple: ordena los hechos, pide la devolución de forma concreta, y deja claro que tienes trazabilidad de todo. Eso es lo que más aprieta.