EL PODER DE LAS HISTORIAS
Storybrand aplicado a la función pública... y privada. Pesadilla en el centro de salud.
Nacho Caballero ♛
Storybrand aplicado a la función pública... y privada. Pesadilla en el centro de salud.
Salí de mi trabajo a las 13:45 y comencé a caminar hacia mi casa por la Gran Vía a la sombra de El Rey León. Veinticinco minutos de paseo que cualquier experto en salud te recomienda. En ese momento me acordé del feo grano que me había salido al lado de la nariz por culpa del estrés de publicar mi libro en Amazon. Lo sé, problemas del primer mundo.
Fue entonces cuando decidí pedir cita con mi doctora de atención primaria con mi móvil. Aunque sospechaba que seguía de baja por maternidad, supuse que el sistema lo tendría previsto. Error. No pude pedir cita ni por la App de Salud Madrid ni por teléfono. El sistema diseñado por personas, que no previeron obviedades, me obligaba a hablar con mi Centro de Salud ubicado en la calle Andrés Mellado de Madrid.
Primer intento.
Agua.
Segundo intento.
Nadie lo coge. Yo sigo avanzando hacia mi casa con paso ligero.
Tercer intento.
Ni perry. Qué raro… un centro de salud que incluso podría tener que atender una emergencia de un ciudadano.
Cuarto intento.
Que si quieres arroz Catalina. Sigo avanzando hacia mi casa y de forma involuntaria… hacia una idea.
Quinto intento.
Ni puto caso.
Comienza a germinar en mi cabeza una perversión: ¿y si me acerco al Centro de Salud con mi pinganillo puesto en la oreja y sigo llamando a ver por qué no lo cogen? Mis pasos comienzan a variar ligeramente la trayectoria.
Sexta llamada.
Ni están ni se les espera. Comienzo a sentir una mezcla de morbo e indignación según me acerco al Centro de Salud.
Después de veinte minutos hago la séptima llamada….ya dentro del Centro de Salud.
Allí veo a seis personas de mediana edad hablando de sus cosas con un teléfono sonando de fondo. No están salvando la vida de nadie ni se las ve estresadas atendiendo a los cuatro gatos que estamos por allí. Las conversaciones versan sobre polvorones, la cena de Nochebuena o cuánta lotería llevas. Yo como ciudadano atónito sigo con mi pinganillo haciendo la octava llamada. Allí sigue sonando un teléfono al que todas ignoran.
Absorto en mis pensamientos y, en qué me había llevado hasta allí, seguía llamando para confirmar mi experimento macabro. Había tenido que ir caminando hasta mi Centro de Salud porque nadie había previsto la baja de una doctora por maternidad. Eso ya me parece de traca. Pero descubrir que un servicio público de primera necesidad de atención al ciudadano, como es un centro médico, ignore las llamadas de los pacientes me hizo sentir como el padre que abre el cajón de la habitación de su hijo adolescente: algo perturbador.
Dejé de llamar.
Solicité en el mostrador que si podía verme el doctor o doctora que estuviera de guardia, ese grano que me había salido en la nariz. La persona que me atendió me dijo que tendría que ver si era una emergencia. Tanto ella como yo, sabíamos que en la sala de espera de la doctora de turno estaba vacía. Al final, a regañadientes, me dejó pasar.
Cuando salí de la consulta, solicité el cambio de doctora porque ese horario de la hora de comer me viene francamente bien. Fue entonces, cuando les dije, que había estado llamando por teléfono hasta ocho veces y que nadie lo había cogido. Todas las presentes se escabulleron ante mi comentario y solamente una dijo algo que hizo crecer mi grano: “igual no lo hemos oído”. En ese momento las palabras “valium” y “motosierra” pasaron por mi cabeza a toda velocidad. Si no fuera porque, en ese momento, entró un personaje que iba a convertir en (más) delirante esta historia.
Era un doctor al que conocía de vista y que entraba en ese momento en el turno de tarde. Comenzó a jalear a todas sus compañeras, alérgicas al teléfono, de forma muy jovial. Había llegado el gallo al gallinero.
Entre risas prenavideñas yo seguía con mi trámite de cambiarme de doctora, sintiéndome un aguafiestas. Hasta quince minutos tardó, la buena mujer que me realizó el trámite, en conseguir hacerme el cambio. Parecía su primer día a pesar de tener aspecto de jubilarse pasado mañana.
¿Qué hice en esos quince minutos? seguir haciéndome daño.
Volví a coger mi móvil y mi pinganillo y a marcar el teléfono del Centro de Salud. Más de lo mismo. Nadie cogía el teléfono mientras siete personas estaban por allí hablando de sus cosas. Colgué y seguí esperando.
La mujer miraba la pantalla de tramitación de mi cambio de doctora como si fuera la primera vez que veía un monitor de ordenador. Yo seguía allí, metido en mi ensoñación, escuchando cómo sonaba el teléfono y nadie lo cogía. Ya no era yo el que llamaba. Igual era otro vecino mío que estaba en dificultades reales y tenía una emergencia.
Cuarto de hora después… estaba listo mi cambio de doctora. Trepidante.
Fue entonces cuando pedí la hoja de reclamaciones.
En ese momento se hizo el silencio. Todo el mundo apretó el culo y, por fin, se callaron para que se pudiera escuchar nítidamente el teléfono. Fue entonces cuando lo cogieron por primera vez desde que yo había entrado. Fue entonces también cuando, mientras escribía mi reclamación, se me acercó el gallo del gallinero que había entrado minutos antes para jalear a sus compañeras, que no para decirles: “oye, ¿por qué nadie coge el teléfono?” Sobre todo, teniendo en cuenta que él es el Director del Centro… dato que supe en ese momento y que trajo a mi mente otra expresión mítica: “mátame camión”.
Con un tono de colegueo casi vomitivo, intentó disuadirme de que pusiera la queja. Según intentaba poner excusas a lo de que, el Sistema no contemplara una baja de una doctora, que hubiera tenido que ir hasta allí para pedir cita o que nadie cogiera el teléfono… yo se las iba rebatiendo mientras seguía escribiendo mi queja como ciudadano. La dejé firmada y presentada contra viento y mareo; el que tenía encima después de esta pesadilla como contribuyente de un servicio público.
Había pasado una hora desde que salí de mi trabajo y, estoy seguro, de que pocos ciudadanos se hubieran sometido a esta sesión de sadomasoquismo civil.
A los pocos días, me llega la resolución de mi queja al buzón de mi casa. No me lo puedo creer. Lo firma el gallo del gallinero. El Director del Centro de Salud del que me he quejado haciendo de juez y parte. Puedo leer en su escrito las mismas excusas banales que me había dado en persona. Una pobreza de argumentos manidos y no válidos de alguien, que es el principal responsable de una negligencia como la copa de un pino.
Las nuevas tecnologías han dado un poder al consumidor y/o usuario de productos y servicios descomunal. En ocasiones perverso. El poder de las reseñas tiene en vilo a muchos profesionales de todos los sectores, que se esfuerzan día a día por dar un servicio impecable a sus clientes o usuarios.
En el otro lado, tenemos a los que no les importa nada lo que piense el cliente, usuario, ciudadano o medio pensionista. Personas que pueden ser funcionarios o empleados zombis de una multinacional que fueron elegidos por un algoritmo que les costó una pasta.
Y todo por no darse cuenta de una cosa: que el cliente es el héroe de cualquier negocio, empresa, institución o perico el de los palotes.
Aunque no te puedan despedir aunque no hagas nada en todo el día... se duerme mejor ayudando a los clientes a conseguir sus objetivos. A invitarles a protagonizar una GRAN HISTORIA.
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