La Terraza 360 del Riu Plaza España tiene unas vistas espectaculares de Madrid. Mi experiencia, sin embargo, fue bastante peor: 10 euros por persona solo por subir, una masificación brutal, música a un volumen que hacía casi imposible conversar y cerca de 100 euros entre acceso y consumiciones para cinco personas.
Había estado antes en la Terraza 360 del Hotel Riu Plaza España.
Madrid desde arriba impresiona.
Eso sigue siendo cierto.
Pero esta vez la experiencia me dejó una sensación bastante distinta.
Éramos cinco personas.
Diez euros por cabeza solo por subir.
Cincuenta euros antes de pedir una sola bebida.
Después llegaron las consumiciones.
Entre unas cosas y otras, nos acercamos a los 100 euros.
Y estábamos en un espacio tan masificado que resultaba difícil incluso moverse con comodidad.
Mi experiencia en la Terraza 360 del Riu Plaza España
Fuimos cinco personas con una expectativa bastante normal.
Ver Madrid.
Tomarnos algo.
Y hablar.
La primera parte funcionó.
Las vistas siguen siendo el principal argumento del lugar.
El resto empezó a torcerse bastante rápido.
Había muchísima gente.
No “ambiente”.
Masificación.
Personas ocupando prácticamente cada espacio disponible, movimiento constante y la sensación de haber pagado por acceder a un lugar donde la prioridad parecía meter cuanta más gente mejor.
Cuando cobras una entrada para acceder a una terraza, ese detalle importa.
Porque ya no estás ofreciendo simplemente una consumición.
Estás cobrando por una experiencia.
10 euros por persona para entrar en una terraza masificada
En nuestra visita pagamos 10 euros por persona solo por subir.
Éramos cinco.
Ahí tienes 50 euros.
A eso hubo que añadir las bebidas.
El resultado final rondó los 100 euros.
No tendría ningún problema con ese precio si la experiencia estuviera a la altura.
El problema es pagar ese importe para encontrarte con un espacio saturado y una experiencia poco cómoda.
Cuando una empresa cobra por acceder a un espacio, deja de ser suficiente con que “las vistas sean bonitas”. El cliente empieza a evaluar si el conjunto de la experiencia justifica lo que ha pagado.
Y en nuestro caso, no.
Las vistas sí.
La experiencia completa, no.
81 decibelios: pagar para acabar gritando
En un momento determinado comenzó una sesión de DJ.
Que haya música en una terraza de este tipo me parece completamente normal.
Lo que no me parece normal es que hablar con la persona que tienes enfrente se convierta en una prueba de resistencia.
Saqué el móvil y medí el ruido desde nuestra ubicación.
Aproximadamente 81 dB.
No es una auditoría acústica.
Es la medición que hice allí.
Y el resultado práctico era este:
—¿QUÉ TAL ESTÁS?
—¿QUÉ?
—¡¡QUE QUÉ TAL ESTÁS!!
—¡¡NO TE OIGO!!
Éramos cinco personas que habíamos pagado aproximadamente 100 euros entre acceso y consumiciones.
Y no podíamos mantener una conversación normal.
Para mí, ahí se rompe buena parte de la propuesta de valor.
Una experiencia premium deja de parecer premium cuando tienes que competir con el entorno para disfrutarla.
Y después están los detalles pequeños
El volumen y la masificación eran lo más evidente.
Pero hubo detalles menores que reforzaron la misma sensación.
Pedimos bebidas.
No había servilletas.
Pedimos aceitunas.
Los palillos estaban dentro del recipiente, mojándose en el líquido.
Para cogerlos había que meter los dedos.
Individualmente son tonterías.
Juntas empiezan a contar una historia.
Una empresa puede invertir una fortuna en ubicación, diseño y marca.
Y después fallar en una servilleta.
Eso es lo interesante.
Esto va de experiencia de cliente, no de aceitunas
La experiencia de cliente suele explicarse con palabras grandes.
Customer journey.
CRM.
Automatización.
Personalización.
Inteligencia artificial.
Pero el cliente vive algo mucho más sencillo.
- Si puede moverse cómodamente. La masificación también forma parte del producto.
- Si puede conversar. El ambiente no debería destruir una de las razones normales para acudir en grupo.
- Si lo que paga se corresponde con lo que recibe. El precio modifica radicalmente la tolerancia a las fricciones.
- Si los pequeños detalles están resueltos. Una servilleta o un palillo también comunican cuidado.
No necesitas un dashboard para descubrirlo.
Necesitas experimentar tu propio servicio como lo hace un cliente.
El cliente no vive tu estrategia. Vive cada una de sus consecuencias.
El cliente debería ser el héroe de la historia
Esta es una de las ideas centrales de StorySelling®.
La empresa no debería comportarse como protagonista.
Debería actuar como guía.
Entender qué quiere conseguir la persona y ayudarla a conseguirlo.
En nuestro caso, el objetivo era muy sencillo:
disfrutar de las vistas, tomar algo y pasar un rato juntos.
Pero si el espacio está saturado y la música impide hablar, la experiencia empieza a estar diseñada alrededor de otra cosa.
Del aforo.
Del ambiente.
Del DJ.
De la imagen.
De cualquier cosa menos del uso real que parte de los clientes quiere hacer del lugar.
La prueba aparece cuando tienes que elegir entre maximizar tu operación o proteger su experiencia.
¿Recomiendo la Terraza 360 del Riu Plaza España?
No en las condiciones que yo viví.
Las vistas son espectaculares.
Pero para mí no compensan el conjunto.
Diez euros por persona solo por acceder.
Masificación.
Un nivel de música que hacía muy difícil hablar.
Consumiciones que elevaron la cuenta de cinco personas hasta aproximadamente 100 euros.
Y detalles de servicio que tampoco ayudaban.
Si lo único que quieres es subir, hacer fotografías y contemplar Madrid, entiendo perfectamente el atractivo.
Pero si me preguntas si yo pagaría otra vez por esa experiencia, la respuesta es sencilla:
no.
Y si buscas una terraza donde sentarte con amigos, tomar algo y conversar tranquilamente, tampoco sería mi recomendación.
Qué puede aprender cualquier empresa de esta experiencia
No hace falta gestionar un hotel ni una terraza.
Hazte estas cinco preguntas:
- ¿Qué está pagando realmente mi cliente?
- ¿La experiencia justifica la expectativa que crea mi precio?
- ¿Estoy sacrificando comodidad o calidad para meter más volumen?
- ¿Qué pequeñas fricciones hemos normalizado?
- ¿Mi cliente es realmente el protagonista o solo decimos que lo es?
Ahí suele estar la diferencia entre tener un buen producto y ofrecer una buena experiencia.
Y no siempre coinciden.
Preguntas frecuentes sobre la Terraza 360 del Hotel Riu Plaza España
¿Merece la pena la Terraza 360 del Riu Plaza España?
Por las vistas, sí. Como experiencia completa, yo no la recomendaría en las condiciones que encontré: mucha masificación, entrada de 10 euros por persona y un nivel de música que dificultaba mucho conversar.
¿Cuánto pagamos por subir?
En nuestra visita pagamos 10 euros por persona solo por acceder. Éramos cinco, por lo que el acceso sumó 50 euros antes de pedir las consumiciones.
¿Cuánto gastamos en total?
Entre el acceso y las bebidas, el gasto del grupo rondó los 100 euros.
¿Estaba muy llena?
Sí. En mi experiencia el nivel de masificación era muy alto, con una densidad de personas que restaba comodidad al espacio.
¿Se puede conversar bien?
Durante nuestra visita no. Medí aproximadamente 81 dB desde donde estábamos sentados y mantener una conversación normal entre cinco personas resultaba complicado.
¿Volvería?
No en esas condiciones. Las vistas me parecen magníficas, pero el conjunto de precio, masificación, ruido y servicio no me compensó.
Conclusión: una gran vista no salva una mala experiencia
La Terraza 360 tiene algo difícil de copiar.
Madrid delante.
El problema es pensar que eso basta.
Nosotros pagamos 50 euros solo por subir.
Terminamos cerca de los 100 euros después de tomar algo.
El espacio estaba masificado.
Medí aproximadamente 81 dB.
Y conversar entre cinco personas era incómodo.
Por eso mi conclusión no es “qué vistas tan bonitas”.
Es otra.
Puedes tener un producto espectacular y seguir ofreciendo una experiencia mediocre si dejas de mirar el negocio desde el lugar del cliente.
Yo no repetiría.
Y en esas condiciones, tampoco lo recomendaría.
¿Tu empresa tiene un buen producto, pero la experiencia no está a la misma altura?
StorySelling® ayuda a mirar el negocio desde el lugar que realmente importa: el del cliente. Si quieres revisar tu mensaje, tu propuesta comercial y la experiencia que estás haciendo vivir, escríbeme.
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